Welcome in English or Ahlan Wasahlan in Arabic or Selamat Datang in Malay.

I have been a Human Resource professional for more than 20 years working in a wide spectrum of areas within Human Resource. I have progressed up the corporate ladder from the very bottom with rapid and multiple promotions, praise to God. My main interests are motivation and child development

If you have any specific queries you would like to post to me, please email to amzzah_naseehah@ymail.com.

Kind regards
hjmalek

Pages

Saturday 20 December 2014

KPI, Penanda Kunci Prestasi dan kepentingannya kepada pengguna

Pengguna ialah orang yang menggunakan barangan dan perkhidmatan untuk munafaat sendiri. Melalui kefahaman ini, setiap kita adalah pengguna. Penanda Kunci Prestasi di dalam bahasa Inggerisnya Key Performance Indicator (KPI) adalah penetapan prestasi dari segi kuantiti, kualiti dan jangkamasa sesuatu barangan dan perkhidmatan itu disiapkan, dihantarkan atau disampaikan kepada pengguna.

KPI ini penting bagi penjual barangan dan perkhidmatan serta penting juga kepada pengguna. Bagi penjual, KPI penting untuk memastikan barangan dan perkhidmatannya bersaing di pasaran dengan kejayaan dan keuntungan. KPI pula penting kepada pengguna supaya keperluan dan kehendaknya dipenuhi oleh penjual yang terbaik sesuai dengan harga yang dibayar.

Ini cerita yang berlaku kepada saya sendiri sebagai pengguna. UNIFI saya bermasalah dari pukul 3 pagi hari Jumaat. Pada jam 8.15 pagi, saya menelefon Pusat Khidmat UNIFI untuk membuat aduan. Pegawai UNIFI bernama Ainul melaksanakan tugasnya dengan baik, mengambil isi aduan saya, memberi panduan penyelesai masalah kendiri dan nombor laporan aduan saya. Secara amnya, diognistika bertumpu kepada modem yang gagal berfungsi.

Akan tetapi saya merasakan Ainul tertekan bila saya bertanya kepadanya bilakah pihak teknikal UNIFI akan datang ke rumah saya untuk kerja pembaikan. Dia keberatan untuk mengatakan dengan yakin jangkamasanya walaupun 24 jam katanya adalah kebiasaan. Katanya semua bergantung kepada pihak teknikal dan jenis kerosakan.

Akhirnya saya memberitahunya bahawa hari ini adalah hari Jumaat manakala Sabtu dan Ahad adalah har-hari yang berikutnya, Ainul sendiri pula menyatakan bahawa pasukan teknikal tidak berkerja dengan sepenuh kapasiti pada hujung minggu. Kata saya kepada Ainul, dengan kemungkinan saya hanya akan dapat menggunakan UNIFI saya pada hari Isnin, ianya akan menyukarkan saya kerana saya berkerja dari rumah dan tanpa internet, perkerjaan saya akan menjadi tersangat sukar. Oleh itu saya perlu tahu apakah KPI sebenar di dalam kes saya ini supaya saya dapat merubah perencanaan kerja saya. Dengan penjelasan itu, barulah Ainul memberitahu saya bahawa KPI untuk setiap aduan ialah 72 jam.

Apakah pengajarannya dari kisah saya ini. Pertamanya KPI adalah suatu yang berharga untuk diketahui oleh pengguna supaya jangkaannya dapat diuruskan (managing expectation). Keduanya KPI mesti diyakini oleh penjual barangan dan perkhidmatan. Sekiranya ada komplikasi, ianya mesti diberitahu dengan segera kepada pengguna dan diuruskan dengan baik. Ketiga, emphaty atau keprihatinan oleh penjual kepada pembeli atau pengguna amat penting. Melaluinya jalinan rakanan perniagaan akan terjalin antara penjual dan pengguna. 

Oleh itu, KPI penting diadakan dan dihidupkan di dalam setiap urusniaga dengan pelanggan sekiranya anda bercita-cita untuk memperkembangkan perdagangan anda sebagai suatu usaha yang professional.

___________________
AMZZAH NASEEHAH RESOURCES menawarkan khidmat kepakaran di dalam bidang Sumber Manusia pengkhususan Polisi, Penggajian dan Munafaat pekerja, Hubungan Industri dan pengurusan am. Kami juga menjalankan program motivasi pelajar dan kursus perkembangan kemahiran perkerja. Antara pelangan yang pernah menerima perkhidmatan  kami ialah ADUN Gombak Setia, Pusat Khidmat Masyarakat ADUN, Sekolah Kebangsaan, Sekolah Menengah Kebangsaan dan UiTM. CEO/Managing Consultant kami, Haji Abd Malek, mempunyai 25 tahun pengalaman Sumber Manusia di Shell.